اطلاعات و نيازهاي اطلاعاتي به سرعت در حال افزايش هستند. كاربران كتابخانه ها مي خواهند در كوتاهترين زمان ممكن و با استفاده از فناوري هاي جديد به اطلاعات دسترسي داشته باشند و كتابدار مرجع بايد بتواند خود را با اين امكانات جديد وفق دهد. در اين مقاله سعي شده است امكانات و فناوري هاي جديد و نقش آنها در خدمات مرجع و اشكالات و مزاياي هريك از آنها معرفي شود. البته در ايران هنوز خيلي كم از اين فناوري ها در كتابخانه ها استفاده مي شود ولي خواه يا ناخواه ما نيز بايد از اين فناوري ها در ارائه خدمات بهتر استفاده بكنيم زيرا ديگر كاربران انتظار دارند براي يافتن پاسخ يك سؤال نه چندان پيچيده نبايد وقت خود را تلف كرده و به كتابخانه مراجعه نمايند، بنابراين كتابخانه ها با بكارگيري امكانات جديد به او امكان را دهند كه از راه دور با كتابخانه و كتابدار ارتباط برقرار نمايد و درخواست خود را مطرح سازد.

كليدواژه ها: فناوري اطلاعات، خدمات مرجع، اينترنت، كتابخانه ها، مصاحبه مرجع، مرجع مجازي زنده.

عصر حاضر داراي عناوين متفاوتي است.در بين انديشمندان گروهي عصر حاضر را عصر ارتباطات، گروهي عصر اطلاعات و عده اي عصر تكنولوژي نام نهاده اند. علاوه از اينها برخي نيز عناوين ديگري بكار برده اند. اما در عصر حاضر آنچه معنا و مفهوم پيدا مي كند، اين است كه عصر حاضر را تلفيقي از هر سه مورد يعني اطلاعات، ارتباطات و رايانه ها بدانيم و اينجاست كه ديدگاه مك لوهان، جامعه شناس بزرگ كانادايي در خصوص دهكده جهاني مصداق پيدا مي كند. اطلاع يابي در عصر حاضر كه زمان كم است،‌خيلي مهم است و افراد دوست دارند كه خيلي سريع به اطلاعات مورد نيازشان دسترسي داشته باشند. و كتابخانه ها در اين ميان نقش مهم دارند و كتابداران كه رابط ميان اطلاعات و كاربران هستند بايد بتوانند استفاده از امكانات و ابزارها بهترين و سريعترين خدمات را ارائه دهند. ما در اين تحقيق قصد داريم ابزارها و امكانات مختلف جديدي را كه كتابدار مرجع مي تواند در ارائه خدمات مرجع مورد استفاده قرار دهد، معرفي كنيم و مزايا و اشكالات هر يك از آن ها را به طور مختصر بيان كنيم.

بين نقاشي هاي عصر ديرينه سنگي و اولين پيشينه هاي واقعي از فعاليتهاي بشري، قرن ها فاصله است. نخستين غارنقاشي ها را به 40000 سال پيش مربوط مي دانند. اين نقاشي ها، اصول مقدماتي آشنايي با نيازي قابل درك را نيز در خود دارند كه در اثر توسعه يا استفاده از آينده اي از رسانه وماده حاصل آمده اند.

قدرت بازنمايي و نمايش تصويري، علي رغم نيرومندي و اهميت ادامه دار آن، محدود است. اگر چه، تصاوير نسبت به كلمات، مي توانند اشكال و رنگ ها را كاراتر منتقل نمايند و اغلب نسبت به شرح شفاهي يك واقعه يا عمل وضوح بيشتري دارند اما در بيان عقايد و امور انتزاعي كارايي كمتري دارند.

شالوده وبنيان تمام سيستم هاي نوشتاري آن است كه به زبان اجازه مي دهند تا ايده ها وانتزاعات را به قالبي ملموس درآورد و در بسياري از موارد مي تواند با ارائه صدا و اهداف پيام هايي كه در صدا نهفته است، زبان را با دقت بيشتري نقليه و شبيه سازي كنند. سيستم هاي نوشتاري اوليه غير الفبايي بوده و به وضوح از تجربه تصاوير نقاشي شده حاصل آمده بودند. مرحله اي از پيشرفت اجتماعي آغاز شده بود كه در آن چيزي شبيه به يك حكومت شكل گرفت.

به هر حال، نه تصويرنگاري و هيدوگليف، هيچ يك مشكل اساسي در ارائه و نمايش زبان گفتاري را حل نكردند.

نقش محوري الفبا در ذخيره و تبادل اطلاعات را نمي توان ناديده گرفت. در اصل، الفبا در ميان تنوع زبان ها و به روشي عامه فهم ودائمي، بازنمايي زبان و هر نوع مفهومي را كه در زبان بيان   مي شود را ميسر ساخت. الفبا، موانع براي درك وتفاهم را به حداقل رسانده، به سادگي قابل يادگيري است. به سادگي قابل استفاده بوده و به سرعت انطباق پذير است.

رسانه هاي طبيعي در اثر گذشت زمان به نحو مشهودي تغيير شكل مي دادند. براي مثال، استخوان كه رسانه اي است كه قديمي ترين حرف الفبايي چيني بر روي آن بازنمايي شده است، بايد قبل از استفاده تميز شده و صيقل مي يافت. همچنين چوب را بريده، صاف كرده و شايد به اندازه دلخواه تبديل مي كردند. بنابراين حتي رسانه هاي طبيعي بشر همانند سيستم هاي اطلاعاتي ضبط وثبت اطلاعات، محصول مهارت و خلاقيت بشري است.

جوامع مختلف بسته به نيازها، ظرفيت هاي فني و در دسترس بودن منابع، از رسانه هاي مختلف استفاده مي كردند. به علاوه، در بسياري از فرهنگ ها براي اهداف متفاوت از رسانه هاي مختلفي استفاده مي شد. سودمندترين رسانه دقيقاً آن است كه انعطاف پذير باشد. برخي از آنها ( لوحه هاي گلي وچوبي ) به سرعت خراب شده وبه سادگي صدمه مي بينند و فضاي زيادي را براي ذخيره ونگهداري نياز دارند.

ظهور انواع شناخته شده كتاب، درست همانند ابداع خط، لحظه روشني در تاريخ ذخيره و بازيابي اطلاعات است.

در قرن 15، چاپ به صورت جداگانه در اروپا ابداع شد. به زودي مشخص شد كه كاغذ بهترين سطح براي چاپ است. از همان آغاز، گسترش سريع هنر چاپ از يك تحول فرهنگي و حتي انقلاب ژرف در غرب خبر مي داد. اكنون امكان چاپ كتاب به تعداد بسيار زياد وجود داشت، در نتيجه كتاب به صورت وسيعي در دسترس مردم قرار گرفت و قيمت آن نيز ارزان تر از سلف دست ساز خود بود. به علاوه، همه نسخه هاي يك ويرايش دقيقاً با يكديگر شبيه بودند. اين امر اجازه مي داد تا به منظور سهولت استفاده از كتاب، مجموعه اي از راهنماها تهيه شود.

چاپ با همه نمودهاي خارجي آن، هنوز همگاني ترين رسانه است و هنوز از نظر اطلاعات ذخيره شده اي كه منحصراً در دسترس قرار مي دهد و سهولت دسترسي قابل ملاحظه اي كه فراهم مي آورد مهمترين رسانه اطلاعاتي است. در فرايند تهيه اطلاعات، شاخصه هاي مالي انتشارات بايد بر اساس آن عمل كنند، هم به عنوان تسهيل گر و همچنين به عنوان مانع عمل مي كنند.

نشان دادن اين مطلب كه اطلاعات رايگان نيست امر نسبتاً آساني نيست كتابخانه ها سعي كرده اند با كمترين هزينه و گاه كاملاً رايگان اين اطلاعات را در اختيار مراجعان قرار دهند.

هدف اصلي كتابخانه ها يك خدمت است: دسترسي به اطلاعات. علت وجود كتابخانه ها تنوير افكار است. ليكن كتابخانه ها در تهيه و فراهم آوري، ذخيره سازي و آماده سازي اسناد و            پيشينه هايي كه با آن سروكار دارند با مسايي جدي مواجه هستند. محدوديتهاي عمده موجود ناشي از فناوري هايي است كه به عنوان ابزاري براي ارائه خدمات مورد استفاده قرار مي گيرند.

اصطلاح" اطلاعات " با معاني بسيار متفاوتي به كار مي رود ومعمولاً به طور مستقيم در مورد كتابها، نشريه هاي عملي، پايگاههاي اطلاعاتي و ساير اشياء فيزيكي كه ممكن است آگاهي بخش تلقي شوند، مورد استفاده قرار مي گيرد. دستيابي به مدرك به شناسايي، مكان يابي و قابليت دسترسي فيزيكي آن بستگي دارد. با اين حال شخصي كه مي خواهد مطلع شود و از دانش بيشتري برخوردار گردد، به مواردي بسيار نيازمند است: وي بايد بتواند محتوي سند را درك و ارزيابي نمايد اگر مورد بازيابي شده مناسب نباشد و يا درك نشود، اطلاعات كمي به دست خواهد آمد.     مطالعه راهبردهاي گسترش خدمات كتابخانه مستلزم تامين سه شرط است:

«1. بايد بين اهداف و ابزار تفاوت ها قايل شويم. نبايد اهداف و دلايل خدمات كتابخانه با فنون و فناوري ها كه به عنوان ابزار ارائه خدمات انتخاب شده اند، اشتباه شود.

2. ابزارهاي جايگزين بايد جسورانه كشف گردند.

3. بحث درباره ابزار و اهداف نه تنها بر ملاحظه آنچه كه " خوب " است و آنچه كه چندان         " خوب " است دلالت دارد، بلكه بر انواع متفاوت " خوبي " نيز دلالت مي كند.» (همان، ص12-11)

سه نوع كتابخانه زير كه بر اساس فناوري مورد استفاده تقسيم بندي شده اند، چارچوبي آسان درباره آينده خدمات كتابخانه اي ارائه مي كنند:

نوع كتابخانه	عمليات فني	مواد كتابخانه اي
كتابخانه خودكار	كاغذ	كاغذ
كتابخانه خودكار	رايانه	كاغذ
كتابخانه الكترونيكي	رايانه	رسانه هاي الكترونيكي

كاغذ نمونه اي از يك رسانه سنتي چاپي است. خدمات كتابخانه بر اساس فناوري كاغذ بنا نهاده شده اند. در يك دوره طولاني كتابخانه كاغذي كارايي و ثبات داشتند. همانگونه كه انتظار مي رود، مردم نگران مزايا و كاستيهاي استفاده از رايانه مي باشند ولي به مزايا و كاستيهاي استفاده از كاغذ، كه بيشتر با آن آشنا مي باشند، توجه زيادي نمي كنند. شايد به اين دليل باشد كه كاغذ قابل لمس تر از ديگر رسانه هايي كه بعد از آن به وجود آمدند. 

يكي از مسايلي كه باعث شد تا كاغذ نتواند به ثبات خود ادامه دهد و ديگر فناوري ها به وجود آمدند مشكلات ماهيت محلي اسناد كاغذي است. مجموعه هر كتابخانه بايد نسخه اي از اسناد مورد احتياج مراجعان آينده را داشته باشد. معايب توسعه مجموعه كتابخانه كاغذي اين است كه تمامي كتابخانه ها كم و بيش داراي نسخ تكراري مي شوند، از عهده ساختن مجموعه كامل    برنمي آيند، و هزينه كتابخانه هاي جامع به نحو سرسام آوري افزايش مي يابد.

و ديگر فضا براي اسناد كاغذي است كه حجم زياد كتابخانه مشكل اساسي است و مقدار آن       بي وقفه افزايش مي يابد. متأسفانه فنون ذخيره سازي فشرده، ميزان دستيابي به كتاب را- كه هدف اصلي خدمات كتابخانه اي است- كاهش مي دهد.

از محدوديتهاي ديگر اسناد كاغذ انعطاف ناپذيري است. متاسفانه تجزيه وتنظيم مجدد اسناد كاغذي–به خصوص اگر بخواهيم از مقاله هاي كتابشناسي ها و دايرة المعارف ها فراتر رود، گرچه اساساً توجيه پذير است ولي در عمل محدوديتهاي حادي دارد.

شكل استاندارد فهرستها در كتابخانه كاغذي عمدتاً كتابي بود. بعضي مواقع براي آگاهي استفاده كنندگان و ساير كتابخانه ها، نسخه چاپي كوچكي از مجموعه كتابخانه توليد مي شد، اما روزآمد كردن فهرستهاي كتابي مشكل و انعطاف ناپذير است و توليد نسخه هاي متعدد فهرست برگه غير اقتصادي و نگهداري آن نيز مشكل است.

در كتابخانه كاغذي، از نظر فيزيكي، بين فهرست و متن تقريباً جدايي كامل وجود دارد. ممكن است كتابي را در قفسه بيابيم ولي مدخل آنها را در فهرست نتوانيم پيدا كنيم. يافتن مدخلي در فهرست نيز به معناي يافتن كتاب در قفسه نيست. «يكي از راه حلها اين است كه متن را به برگه فهرست افزود و پيدا كردن برگه فهرست، دقيقاً برابر رسيدن به متن است و ديگري به جاي افزودن متن به برگه فهرست، برگه فهرست را مي توان به متن افزود.» ( همان، ص26-25 )

و يكي از معايب آن، جدايي استفاده كنندگان از فهرستها و اسناد است. « گرچه گزينش مناسب و جمع آوري يك مجموعه محلي شرطي لازم براي كارآيي كتابخانه كاغذي است،ولي كافي نيست.معناي "محلي" نزديكي به استفاده كنندگان است.ميزان استفاده حتي در فاصله هاي كوتاه نيز بسيار كاهش مي يابد.» (همان، ص26 )

كتابخانه هاي كاغذي را نمي توان بدون ملازم گذاشت. تعداد كمي از كتابخانه هاي كاغذي   بيست و چهار ساعت در روز و يا هفت روز در هفته باز هستند. اكثر كتابخانه هاي كاغذي، در بيشتر اوقات تعطيلند و براي ارائه خدمات و دسترسي به آن امكاني وجود ندارد. و بنابراين مشكل ساعات كار در كتابخانه هاي كاغذي باعث فناوري هاي جديد شد.

و يكي از مشكلات «در دست استفاده بودن» است. به اين معني كه چون در يك زمان تنها يك شخص از يك سند كاغذي واحد مي تواند استقاده كند، هميشه ممكن است سند مورد درخواست، در زمان درخواست، تحويل شخص ديگري باشد. «با بزرگتر و پيچيده شدن نظام هاي مبتني بر كاغذ، استفاده از آنها وقت گير مي شود. جدايي فيزيكي فهرست از متن و استفاده كننده از متن و فهرست افزايش مي يابد. فاصله با كتابخانه و فواصل درون كتابخانه بيشتر مي شود. ممكن است براي استفاده از چيزي كه ديگري از آن استفاده مي كند، انتظار بكشيم. دلايل بسياري وجود دارد كه زمان سپري شده مورد نظر از اولين در خواست تا استفاده كامل از منبع طولاني و طولاني تر مي شود. ( همان، ص28 )   

 بخشي از مشكلات كتابخانه كاغذي، مسأله مقياس اندازه گيري است. چون هزينه هاي واحد برگه آرايي، جست وجو و قفسه چيني مجدد با بزرگتر شدن مجموعه افزايش مي يابد، به تبذيرهاي اقتصادي منجر مي شود.

كتابخانه اي است كه مجموعه اطلاعات آن عمدتاً كاغذي ولي در "طرز كار" آن رايانه اي شده است. به طور كلي كتابخانه ها به سه دليل بهتر است خودكار باشند:

«1. بيشتر وظايف كتابخانه روزآمد كردن دقيق پيشينه هاي فايلها مي باشد. اين وظايف عموماً خسته كننده، تكراري و داراي ماهيت تكراري هستند و آنها را مي توان رايانه اي كرد.

2. نظام خودكار احتمالاً عملكرد هزينه– اثر بخشي را تا بالا بودن دقت در كار، كاهش نرخ افزايش هزينه در فعاليتهاي كاربر و افزايش اثربخشي- را بهبود مي بخشد. برخي از راهكارهاي دستي معمولي كه توسط كاركنان انجام مي شود، توسط ماشين در سطوحي بالاتر و با دقت و سرعت بيشتري قابل انجام است.

3. خودكارسازي، دسترسي غير متمركز به پيشينه ها را ممكن مي سازد. يك استفاده كننده بدون مراجعه به كتابخانه وضعيت كتابهاي در گردش و كتابهاي موجود در قفسه ها را مي تواند بررسي نمايد.» (همان، ص33-32 )

ارائه خدمات بهتر و هزينه هاي كمتر و استفاده مناسب از كاركنان ضمن كاهش بار كاري كاركنان همگي توجيهي براي استفاده از رايانه مي باشند. براي خودكار سازي عمليات كتابخانه و تسهيل اين كار نياز به استانداردهاي كتابخانه اي است.

كتابخانه خودكار داراي ويژگيهاي زير است:

«استانداردسازي فايل ها، دسترسي به فايلها از راه دور، ارتباط و تركيب فايلها، دسترسي به فايلهاي مختلف و متعدد از يك پايانه، افزايش استفاده تعاوني از فايلهاي مشترك، عدم تداوم فايلهاي متعدد و كم و بيش تكراري محلي، توانايي بيشتر براي انجام كارها به وسيله پرونده هاي رايانه اي،         و افزايش آسيب پذيري در برابر اشتباهات مربوط به فناوري. » ( همان، ص39-38 )

 «كتابخانه خودكار برخي از مسايل كتابخانه كاغذي را دارد: مجموعه اسنادي كه هنوز كاغذ مي باشند، رسانه هاي محلي، نياز به مجموعه هاي محلي، فضاي لازم براي اسناد كاغذي، عدم انعطاف اسناد كاغذي، جدايي اسناد از كاربران، محدوديتهاي ساعات كار براي مجموعه ها و رقابت براي امانت و استفاده از نسخه هاي اسناد همگي عوامل مسأله ساز در هر دو نوع كتابخانه كاغذي و ماشيني هستند.» ( همان، ص39 )

با اين حال كتابخانه خودكار پيشرفتهاي مهمي را با خود به همراه آورده است. علي رغم همه اين مسائل نفع مستقيم كتابخانه خودكار بيشتر براي ارائه كنندگان خدمات مي باشد تا استفاده كنندگان خدمات.

و اما كتابخانه هاي الكترونيكي براي رفع كاستيهاي كتابخانه هاي ديگر و براي ارائه اطلاعات بهتر و سريعتر در جامعه امروزي رواج پيدا كردند. قبل از اينكه از امكانات كتابخانه هاي الكترونيكي سخن بگوييم، تعريفي از كتابخانه الكترونيكي ارائه مي كنيم. «كتابخانه الكترونيكي، كتابخانه اي است كه در آن اسناد به جاي كاغذ يا ساير رسانه هاي محلي به شكل الكترونيكي ذخيره شده اند.» ( همان، ص65 )

«1. اسناد الكترونيكي " محلي " نيستند. با فن آوري اطلاعات از راه دور، حتي بدون آگاهي كاربر از محل جغرافيايي مدرك ذخيره، مدرك الكترونيكي از هر محلي قابل استفاده است.

2. در عمل، افراد متعددي مي توانند همزمان از يك پايگاه اطلاعاتي، يا پيشينه هاي الكترونيكي استفاده نمايند.

3. اسناد الكترونيكي به سادگي نسخه برداري مي شوند.

4. اسناد ذخيره شده الكترونيكي از انعطاف پذيري بسياري برخوردارند. ويرايش، تنظيم دوباره، شكل دهي مجدد و تركيب با ساير اسناد به سادگي صورت مي گيرد. بنابراين براي كساني كه اين اسناد را توليد و به خصوص ويرايش مي كنند، كلمه پردازها محبوبيت زيادي دارند.

5. در حال حاضر مجموعه مدارك الكترونيكي از نسخه هاي كاغذي كم حجم ترند. حتي گرايش به سمت فشردگي بيشتر اطلاعات است.» ( همان، ‌ص67 )

«جديدترين فناوري پست تصويري انتقال صفحات اسناد رقومي شده را انجام مي دهد. امانتهاي بين كتابخانه اي كه توسط پست تصويري فرستاده مي شوند، براي سهولت استفاده و صرفه جويي درفضا قابل ذخيره و احتمالاً در صورت نياز، قابل تبديل به شكل رقومي هستند. هزينه ذخيره اسناد الكترونيكي به طور مداوم در حال كاهش است، درحالي كه هزينه هاي ساختمان براي ذخيره اسناد كاغذي كاهش نمي يابد. » ( همان، ص68 )

تفاوت مهم سند الكترونيكي با كاغذي آن است كه شما با داشتن شماره بازيابي از هر ايستگاهي و از راه دور به آن دسترسي خواهيد يافت، مشاهده مي كنيد، انتقال مي دهيد، و از آن "استفاده"       مي كنيد.

«كاربران خدمات كتابخانه علاوه بر استفاده از فناوري قديمي كاغذ، قلم و نسخه برداري به طور فزاينده از فناوري اطلاعات و ذخيره الكترونيكي نيز استفاده مي كنند. ابزارهاي جديد گزينه هاي توانمندي را براي كار با داده ها، متون صدا و تصاوير ارائه مي دهند. پيش بيني مي شود در پردازش اطلاعات به طور روزافزون از الگوي سنتي " خواندن، فكر كردن، و نوشتن " فاصله گرفته مي شود و از رايانه بسيار بيشتر از روشهاي سنتي " محاسبه" استفاده مي گردد.» ( همان، ص91 )

«براي آموزش استفاده از كتابخانه راههاي گوناگون وجود دارد. ساده ترين سطح، روش آشنايي    "جلسه توجيهي"[2] يا "گردش هدايت شده"[3] كه هدف اصلي آن با آشنايي دانشجويان با طرح ساختمان كتابخانه و محل منابع و خدمات مختلف است. سطح تخصصي تر آموزش، آموزش در "هنگام استفاده"[4] مي باشد. مانند: راهنماي چاپي فنون استفاده از منابع كتابخانه، جزوه هايي درباره چگونگي استفاده از منابع كتابخانه، جزوه هايي درباره چگونگي استفاده از ابزارهاي كتابشناسي مانند خدمات چكيده نويسي ونمايه سازي، نوارهاي ويديويي، نوارهاي صوتي، نمايش نوارهاي اسلايد و راهنمايي شخصي وسيله كتابدار مرجع براي پيگيري تحقيقات در رشته هاي خاص.» (همان، ص98 )

«سطح سومي از آموزش نيز وجود دارد كه در كتابخانه هاي دانشگاهي از پشتيباني روزافزوني برخوردار شده است: كلاسهاي رسمي روش تحقيق و استفاده از كتابشناسي ها كه به عنوان واحد دانشگاهي، به ويژه براي دانشجويان دوره كارشناسي، طراحي شده است. هدف اصلي چنين كلاسهايي افزايش مهارتهاي خودآموزي دانشجويان است.» ( همان، ص98 )

شكل ديگر كمك به خواننده، ارجاع به منابع ديگر است و ممكن است شامل ارجاع يك سؤال مشكل به كتابخانه هاي تخصصي تر، كتابدار يا ساير متخصصان ( ارجاع مرجع)[5] باشد و يا ارجاع استفاده كننده كتابخانه به منابع مناسب تر باشد. در هر دو حالت بايد بدانيم كه ارجاع را به كجا يا به چه شخصي بدهيم تا شانس موفقيت بيشتري كسب شود. براي كارآيي بيشتر ارجاع، شناخت دقيق منابع ضروري است.

كتابدار مرجع تقريباً علاوه بر پاسخگويي به هر موضوع قابل تصور، در انجام طرحهاي تحقيقاتي كمك مي كند، جستجوي اطلاعات درون خطي را رهبري مي كند، و آموزشهاي رسمي و غير رسمي استفاده از خدمات كتابخانه اي را نيز انجام مي دهد. برخي از اين درخواستها با استفاده از اطلاعات ساده و واقعي پاسخ داده مي شوند، درحالي كه پاسخ به پاره اي از سوالات به ساعتها يا حتي روزها بررسي نياز دارد.

 خدمات مرجع در كتابخانه هاي خودكار و كاغذي مهم ترين ركن ارائه خدمات است و تا وقتي مراجعه كننده اي به بخش مرجع مراجعه نكند و درخواستي ننمايد خدماتي هم ارائه نمي گردد. معمولاً صورت زنده و مستقيم با صورت گرفتن مصاحبه مرجع بين كتابدار و كاربر انجام مي شود. اما با ظهور فناوري جديد بخش مرجع كتابخانه نيز تغييرات بسياري كرده اند. ما اكنون مي خواهيم اين تغييرات را تشريح كنيم.

‌«كاربرد فناوري اطلاعات در همه كتابخانه ها- به هر شكل واندازه– اساساً به سه عامل         سخت افزار، نرم افزار و نيروي انساني بستگي دارد، و مفهوم اين واژه در برگيرنده انواع ابزارهاي ارتباطي از قبيل رايانه، ماهواره، راديو، تلويزيون، نوارهاي ديداري وشنيداري، تلفن، تلگراف، تلكس ونمابر است تا عصر حاضر كه بزرگراههاي اطلاعاتي نيز مطرح مي شود.» ( نسرين دخت عماد خراساني، 1382، ص43 )

«نقش فناوري اطلاعات در چگونگي ارائه خدمات عمومي منوط به وضعيت كتابخانه ها و شرايط اقتصادي– اجتماعي جامعه مربوط مي باشد. در كشورهاي كم رشد و در حال رشد، علي رغم گفتارهاي مختلف و حتي تبليغات گوناگون مانند برپايي انواع نمايشگاهها از دستاوردهاي فناوري اطلاعات در همه زمينه ها ي علمي و فني از جمله علوم كتابداري و اطلاع رساني، درك ضرورت و اهميت اين مقوله هنوز به باور سياستگزاران و برنامه ريزان آن درنيامده است و از اين پديده همواره در قالب يك حركت ثانوي ياد مي شود.» ( همان، ص44-43 )

نكته مهم اين است كه فناوري اطلاعات هدف نيست، بلكه وسيله ايست براي رسيدن به هدف.

«شبكه هاي مختلف اطلاع رساني مانند اينترنت ( بزرگترين شبكه اطلاع رساني جهان ) كاربريهاي بسيار دارند، از جمله: ارتباط از راه دور، دسترسي به اطلاعات و منابع كتابخانه ها، انتقال داده هاي اطلاعاتي مورد نياز، بحث گروهي، پست الكترونيكي كه يكي از رايجترين و ساده ترين راهها براي پرسش و پاسخ مرجع، مبادله تجربه ها واطلاعات ميان كتابخانه هاي عضو اينترنت است. با مشكلاتي كه در خصوص اشتراك نشريات ادواري خارجي براي كشور ما و سايركشورهاي مشابه وجود دارد، اينترنت ابزاري مفيد براي رفع اين تنگنا خواهد بود.» ( همان، ص45 )

برخي ابزاري كه در كتابخانه ها به كار گرفته مي شوند و در بهبود كيفيت ارائه خدمات كتابخانه ها تاثير دارند، عبارتند از:

ابزاري است كه براي انتقال و جابجايي اطلاعات مكتوب به سرعت به كتابخانه ها راه يافت. نمابر تشكيل شده است از يك خط تلفن معمولي استاندارد و دستگاهي كه شكل و طرز كار آن تا حدودي شبيه به يك دستگاه تكثير كوچك است.

در استفاده از اين وسيله ابتدا متن يا تصوير مورد نظر را در دستگاه مذكور قرار مي دهند تا آن را بنا به نظام تعريف شده خود به امواج تبديل كند و قابليت ارسال از نقطه اي به نقطه هاي ديگر را بيابد. در مقصد، متن ارسالي چاپ مي شود و بلافاصله مورد استفاده قرار مي گيرد. 

«كاربرد نمابر در كتابخانه ها، درايجاد تسهيلات براي ارسال و مبادله اطلاعات، آمارها، مقالات نشريات ادواري، بخشهاي مختلف يك كتاب و يا جزوه و ... بسيار موثر است.» (همان، ص46)

«سيستم پست صوتي پيامهاي گفتاري فرستنده را به شكل داده هاي رقومي تبديل مي كند، آن را از طريق شبكه ها انتقال مي دهد و براي بازيابي و استفاده بعدي بر روي ديسك ذخيره مي كند. هنگامي كه دريافت كننده آماده گوش دادن به پيام باشد آن را به شكل شنيداري تبديل مي كند. دريافت كننده مي تواند از گزينه هاي مختلفي استفاده كند: پيام را براي استفاده بعدي ذخيره كند، آن را حذف كند، آن را براي افراد ديگري ارسال كند.» ( كنت سي. لاودن، 1380، ص126 )

براي پرسش و پاسخ در خدمات مرجع مي تواند مورد استفاده قرار گيرد .

«از ابزاري است قبل از نمابر براي ارسال متن و اطلاعات در كتابخانه ها به كار گرفته مي شد، هر چند كه هنوز هم مورد استفاده برخي از كتابخانه هاست . اين دستگاه شامل يك صفحه كليد، يك چاپگر و يك شماره گير است. براي استفاده از تلكس بايد مشترك شد و برقراري مبتني است بر شماره تلكس و علامت رمزي كه هنگام نصب به استفاده كننده براي شناسايي فردي، اعم از حقيقي و حقوقي، داده مي شود و معمولاً در راهنماهاي چاپي تلكس درج مي گردد.

سرعت كار و انعطاف پذيري در تنظيم وقت از مزاياي تلكس است. تأثير قطع برق بر كاركرد تلكس، پاك شدن سريع مطالب مندرج بر كاغذهاي مخصوص آن، احتمال خطا و هزينه زياد از معايب آن است.» ( نسرين دخت عماد خراساني، 1382، ص46 )

تله تكست[8] 

«از ابزاري است كه براي ارسال اطلاعات و متن از راه دور استفاده مي شود. اساس آن يك رايانه كوچك است كه اطلاعات را ذخيره مي كند، سپس با استفاده از شبكه تلويزيوني كشور آن را به علايم تصويري ارسال مي دارد. براي كارايي اين ابزار لازم است از تلويزيوني كه به دستگاه خاص دريافت اطلاعات مذكور مجهز شده باشد، در كتابخانه استفاده گردد.

تله تكست به فرد امكان مي دهد كه تنها با فشار دادن يك دكمه، تصوير صفحه اي از صفحات يك مجله مخصوص را كه حاوي مجموعه اطلاعات طبقه بندي شده و به هنگام است، در اختيار داشته باشد. تله تكست براي زيرنويس كردن فيلم هاي زبان خارجي يا نوشته دادن روي تصاوير           برنامه ها بدون قطع جريان عادي آنها به كار مي رود. ضمناً براي ناشنوايان در كتابخانه ها وسيله مناسبي است.» ( همان، ص47 )

«از ابزاري است كه براي ارسال متن از راه دور به كار مي رود. اساس آن را يك رايانه بزرگ و يك خط تلفن متصل به دستگاه تلويزيون و يا دستگاه خاص پرستل تشكيل مي دهد. تفاوت آن با ابزارهاي قبلي، سرعت بسيار زياد آن است. به طوري كه مي تواند دريك لحظه هزاران صفحه اطلاعاتي را در اختيار استفاده كننده قرار دهد. كاربرد پرستل بيشتر در كتابخانه هاي عمومي بزرگي است به شبكه هاي اطلاع رساني تجاري، هتل داري، جهانگردي و دفتر هاي مسافرتي كشور خود و خارج از آن متصل هستند و به پاسخگويي سريع، صحيح مراجعان خود در حوزه موضوعي مذكور مي پردازند. معمولاً هزينه اشتراك و استفاده از پرستل از طريق قبض تلفن اعلام مي گردد.» ( همان، ص47 )

از ابزاري است كه با كمك اشعه ليزري براي ذخيره و بازيابي انواع اطلاعات مورد نياز كتابخانه ويا براي ايجاد بانكهاي اطلاعاتي به كار برده مي شود. ظرفيت ذخيره سازي اين گونه لوحها        (ديسك فشرده ) بسيار بالاست / حدود 550 مگابايت قدرت ذخيره سازي اطلاعات معادل 270 هزار صفحه چاپي A4 و يا 1550 لوح رايانه (فلاپي ديسك ) و بازيابي اطلاعات را در سريعترين زمان ممكن انجام مي دهد .

«براي استفاده از لوح هاي نوري، وجود نرم افزار جستجو، يك كارت الكترونيكي براي اداره مراحل كار يك دستگاه گرداننده لوح[11] ( دسيك گردان ) ضروري است كه به رايانه متصل باشد. مزاياي عمده لوح هاي نوري عبارتند از: آساني و پايين بودن هزينه استفاده از آن در مقايسه با نظام جستجوي پيوسته[12] ( به ويژه براي كشورهاي جهان سوم)، ايجاد نظام شبكه اي و همچنين كاربرد آموزشي آن كه مورد توجه موسسات مختلف پژوهشي، علمي، آموزشي، سختي، توليدي، تجاري و ... دنيا قرار گرفته است.» ( همان، ص48-47 )

«قمر مصنوعي/ ماهواره وسيله اي است دست ساخت بشر كه در مدار يك جرم آسماني به گردش درمي آيد. چنانچه براي فرستادن و گرفتن صدا و تصوير از راه دور استفاده شود، به آن ماهواره مخابراتي مي گويند. ماهواره كه از مهمترين ابزار اطلاع رساني در عصر اطلاعات و ارتباطات محسوب مي شود، بيش از سي سال است در حوزه فناوري اطلاعات شناخته شده و به استفاده درآمده است.» ( همان، ص48 )

«هدف از به كارگيري آن يكپارچه كردن و مرتبط ساختن همه پايگاههاي توليد اطلاعات در يك نظام واحد و هماهنگ اطلاع رساني است تا اطلاعات دقيق و روزآمد در سريعترين زمان ممكن ارائه و مبادله گردد. ماهواره ها انواع مختلف با كاربردهاي گوناگون دارند كه براساس نوع ارتباط[14]، مدار[15]، پوشش[16]، انواع[17] ، و وظيفه[18] (خدمات ) قابل رده بندي است.» ( همان، ص49-48 )

«كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني كشورهاي پيشرفته بر اساس گروههاي مختلف علمي، آموزشي و پژوهشي مجهز به دانش و ابزار بهره گيري از اين پديده مهم ارتباطي شده اند، تا تسهيلات لازم را در حوزه خدمات اطلاع رساني به بار آورند. در كشور ما نيز مركز اطلاع رساني ماهواره اي دانشگاه شهيد بهشتي در بهار 1378 توسط كتابخانه مركزي آن راه اندازي گرديد.» ( همان، ص50)

«براي استفاده از ماهواره، علاوه بر ساختار فني آن بايد ضمن اقدام به پرتاب و استقرار ماهواره در مدار زمين، از طريق ايستگاههاي زميني ارتباطات ماهواره اي را تحت كنترل درآورد. براي برقراري ارتباطات ماهواره اي نيز به بشقاب گيرنده[19] ( آنتن ) مستقر در فضاي باز و در محدوده منطقه پوششي ماهواره و يك دستگاه گيرنده[20] متصل به تلويزيون و يا رايانه كه در فضاي بسته قرار گرفته باشد، نياز است. كليه ماهواره هاي مخابراتي بين المللي، منطقه اي و محلي از طريق عضويت كشورها در اتحاديه بين المللي ارتباطات راه[21] در مدار قرار مي گيرند. ( همان، ص51 )

اما رايانه خود به شكل هاي متفاوت و بيشتر مي تواند مورد استفاده قرار گيرد كه رايجترين آنها پست الكترونيكي، چت، كنفرانس راه دور، داده كنفرانس و ويدئو كنفرانس، خدمات اطلاعاتي رقومي است كه همگي مي توانند دربخش مرجع كتابخانه ها به ارائه خدمات بهتر و سريعتر كمك زيادي به كتابدار و كاربر نمايند و نياز به مراجعه حضوري كاربر به كتابخانه نيست كه شايد بهترين مزاياي اين فناوري ها هم، همين ميتواند باشد كه نياز به حضور فيزيكي كاربر در كتابخانه را به حداقل مي رساند و كتابدار مي تواند از طريق امكانات مختلف خدمات بهتر ارائه دهد. البته همچنين كه قبلاً گفته شد همه اين ها ابزاري هستند براي ارائه خدمات بهتر و هدف ارائه خدمات است.

«خدمات الكترونيكي رقومي قدرتمند و راه دور، كاربران رايانه هاي شخصي و ايستگاههاي كاري شبكه اي را قادر مي سازد تا اطلاعات موردنياز در بيرون از محل كار خود به صورت مداوم و بدون ترك ميزكار خود به دست آورند. قيمت سهام، مجلات، مقالات خبري، آثار مرجع و      پيش بيني وضعيت هوا بخشي از اطلاعاتي هستند كه به صورت درون خطي قابل دسترس         مي باشند. بسياري از اين خدمات در كنار امكان دسترسي به اينترنت، امكان دسترسي به        پست الكترونيكي، تابلو اعلانات الكترونيكي، ... را نيز فراهم مي آورند.» ( كنت سي. لاودن، 1380، ص127-128 )

«با استفاده از اين فناوري ها افراد مختلف مي توانند حتي با صدها و هزاران كيلومتر فاصله از يكديگر، به صورت الكترونيكي با هم ملاقات كنند. با استفاده از كنفرانس راه دور گروهي از افراد مي توانند به طور همزمان از طريق تلفن يا نرم افزار ارتباطي گروهي پست الكترونيكي با هم مشورت كنند. كنفرانس راه دوري كه امكان كار همزمان دو يا چند فرد در مكان هاي مختلف بر روي يك سند يا داده را داشته باشد را كنفرانس داده مي گويند. با استفاده ازكنفرانس داده كاربران از مكانهاي دور مي توانند فايلهاي داده ها را ويرايش و اصلاح كنند. اين فايلها ممكن است حاوي داده هاي متني مانند اسناد كلمه پردازها؛ داده هاي عددي مانند صفحه گسترها؛ و داده هاي گرافيكي باشند. نوعي از كنفرانس راه دور كه شركت كنندگان مي توانند از طريق نمايشگرهاي ويدئويي همديگر را ببينند، را كنفرانس راه دور ويدئويي[25] يا ويدئو كنفرانس مي نامند.» ( همان، ص127)

اين دسته از كنفرانس هاي الكترونيكي به دليل صرفه جويي در هزينه و زمان مسافرت در حال گسترش مي باشند.« ويدئو كنفرانس معمولاً به اتاق كنفرانس ويدئويي، ميكروفن، نمايشگر تلويزيوني و رايانه مجهز به ابزار رمزگذاري كه تصاوير ويدئويي و امواج صوتي قياسي (آنالوگ) را به علايم رقومي (ديجيتال) تبديل كند و براي انتقال از طريق كانال هاي ارتباطي فشرده سازي كند، نياز دارد. سيستم هاي ويدئو كنفرانس روميزي كه از رايانه هاي شخصي استفاده مي كنندو كاربران مي توانند يكديگر را ببينند و به طور همزمان بر روي يك سند كار كنند در حال كاهش هزينه ويدئو كنفرانس مي باشد، به طوري كه بيشتر سازمان ها مي توانند از اين فناوري استفاده كنند. سيستم هاي ويدئو كنفرانس روميزي معمولاً داراي يك پنجره محلي است كه خودتان را در آن مي توانيد مشاهده كنيد و يك پنجره راه دوري است كه در آن فردي را كه در حال ارتباط با وي هستيد را مي بينيد. بيشتر سيستم هاي روميزي داراي قابليت هاي صداي با اصلاح متن و تصاوير به صورت درون خطي بر روي يك طرح مشترك همكاري كنند.نرم افزار ويدئو كنفرانس روميزي از طريق اينترنت قابل دسترسي مي باشد.» (همان، ص128)

كتابدار مرجع مي تواند مصاحبه مرجع را كه در آن بايد كاربر در كتابخانه حضور مي يافت، به وسيله همايش تصويري برگذار كندو حتي عوامل ملموس و ناملموسي كه در انجام يك مصاحبه موفق تأثير به سزايي دارند و در ديگر امكانات دور از ديد و دسترس كتابدار مرجع مي ماند، در اين فناوري همه آن ها را به كار گيرد و يك مصاحبه مرجع موفق را انجام دهد و پاسخ مناسب را به كاربر ارائه نمايد و حتي مي تواند با اين فناوري امكان بحث كاربر با متخصصان موضوعي را نيز فراهم آورد و حتي خود كاربراني كه سؤال مشابهي دارند با هم به وسيله ويدئو كنفرانس به بحث و مبادله اطلاعات بپردازند.

« فناوري همايش تصويري نيز در اجرا داراي مزايا و معايبي است كه برخي از آن ها با پست الكترونيكي داراي وجوه مشتركي هستند در ادامه به مهم ترين آن ها اشاره مي شود. از مزاياي اين فناوري ايجاد امكان ارتباط دو جانبه با ويژگي مشاهده طرف مقابل از مسافت دور است. اين امر باعث برطرف شدن يكي از معايب پست الكترونيكي در ايجاد ارتباط در خدمات مرجع از راه دور مي شود، چرا كه اين ارتباط به صورت دو جانبه و با مشاهده طرفين برقرار مي شود. از ديگر مزيت هاي همايش تصويري امكان ارتباط همزمان است. طرفين شركت كننده در اين همايش    مي توانند به صورت پيوسته با يكديگر ارتباط بر قرار كنند و درباره مسائل مطرح شده اظهار نظر كنند و نظرات طرف مقابل را در موارد خاص جويا شوند.

از محدوديت هاي آن نيز مي توان نياز به حضور مستمر افراد در محل براي پاسخگويي به سؤالات مطرح شده توسط كاربران، نياز به تجهيزات خاص و هزينه هاي بالاي آن تجهيزات و نيز نياز به زير ساخت هاي مخابراتي با ظرفيت بالا براي انتقال صوت و تصوير به صورت پيوسته را برشمرد.» ( مهدي عليپور حافظي، يعقوب نوروزي، 1382،ص92)

چت[26] (گفتگو)

«دو يا چند نفري كه به طور همزمان به اينترنت وصل شده اند به طور زنده، محاوره اي و نوشتاري با يكديگر گفت و گو كنند. IRC[27] نرم افزار عمومي براي گفت و گو در اينترنت مي باشد.     گروه هاي گفت و گو به كانال هاي تقسيم مي شوند كه به هر كدام از آن ها موضوعات محاوره خودشان اختصاص داده مي شود. اگر افرادي كه از آن استفاده مي كنند زمان خاصي را براي "ملاقات" و "صحبت" در موضوع به خصوصي انتخاب كنند، گفت و گو ابزار بازرگاني و ارتباطي مؤثر خواهد بود.» (كنت سي. لاودن، 1380، ص142-143)

كاربر مي تواند از طريق چت سؤال خود را از كتابدار مرجع بپرسد و كتابدار مرجع از طريق چت مصاحبه مرجع را انجام دهد و پاسخ كاربر را به او ارائه نمايد. «كاربري كه بانياز اطلاعاتي مواجه شده است، با كتابدار كه پشت ايستگاه كاري آماده است، تماس بگيرد و با يك سلسله سؤال و جواب، نياز اطلاعاتي تبيين مي شود و كاربر مي تواند پاسخ خود را بگيرد. اما نقاط ضعفي كه اين روش دارد عبارتند از: نياز به حضور دائمي كتابدار و صرف زمان زياد براي تايپ كليه مطالب.»(علي حميدي، 1385،ص18)

«موجب مي شود شخصي از طريق يك رايانه با رايانه ديگر كار كند. تلنت پروتكلي است كه موجب اتصال سريع دو رايانه مي شود و به شما اجازه مي دهد در حالي كه در منزل يا مسير كار خود مي باشيد از طريق يك رايانه راه دور با رايانه محل كار خود ارتباط برقرار كنيد. همچنين مي توانيد ارتباط را قطع كنيد و از رايانه ديگري كه اطلاعات آن در دسترس عموم مي باشد، مانند فهرست كتابخانه كنگره امريكا، استفاده كنيد. تلنت با استفاده از نشاني كه شما داده ايد، محل مورد نظر را پيدا مي كند و شما را به آن متصل مي كند.» (كنت سي. لاودن، 1380، ص143)

كتابدار مرجع مي تواند از اين طريق امكاني را براي كاربر به وجود آورد كه كاربر بتواند بدون مراجعه به كتابخانه جستجوي مشتركي از كتابخانه انجام دهد و به منابع الكترونيكي كتابخانه دسترسي داشته باشد و آنچه را كه كتابدار مرجع در كتابخانه و رايانه خود جستجو مي كند كاربر نيز آن را در رايانه شخصي خود مشاهده كند و در صورت يافتن پاسخ به راحتي آن را ذخيره كند. 

رايجترين راه و ابزار براي ارائه خدمات مرجع و مصاحبه مرجع از راه دور مي باشد كه محققان و پژوهشگران زيادي درباره خدمات مرجع به وسيله پست الكترونيكي مطالعه كرده اند.«با استفاده از پست الكترونيكي در هر نقطه از دنيا بدون محدوديت مكاني با هم ارتباط برقرار نمايند، پيام ها فرستاده مي شوند و هيچ گونه محدوديت زماني در ارسال پيام ها از قبيل ساعات كاري مراكز مورد نياز و يا حضور كتابدار مرجع و ... وجود ندارد. همچنين مصاحبه مرجع به دور از هر گونه تعصبات نژادي، سياسي، جنسي و شخصي ادامه مي يابد. اما ماندگاري مطالب بر روي آن نسبت به نامه كمتر است.» (رؤيا جناب زاده، 1382، ص82)

«با حذف سدهاي فيزيكي موجود به وسيله پست الكترونيكي، افراد جامعه به يك ميزان و بدون هيچگونه محدوديت و تبعيضي به اطلاعات مورد نياز خويش در سطح جهان دست مي يابند.» (همان، ص83)

از طريق پست الكترونيكي مي توان با كتابخانه هاي ديگر ارتباط برقرار نمود و با استفاده از منابع و خدمات آنان رضايت بيشتر مراجعان را به دست آورد و نه تنها طيف گسترش استفاده از كتابخانه و بالا رفتن سطح علمي جامعه را افزايش داد، بلكه درآمد مراكز اطلاع رساني را نيز افزود. ممكن است بيان شود كه مصاحبه مرجع از طريق پست الكترونيكي نبايد طولاني باشد و حداكثر با طرح سه پيام اكترونيكي بايد استفاده كننده را به پاسخ مطلوب راهنمايي نمود. هرگز نبايد چنين محدوديتي را براي يافتن پاسخ صحيح يك سؤال در نظر گرفت، چه بسا براي يافتن پاسخ مطلوب 10 مرتبه و حتي بيشتر ملزم به فرستادن پيام شويم. مهم درك صحيح سؤال و دادن پاسخ مناسب و به جا به آن سؤال است.» (همان، ص85)

«طراحي فرم هاي خاص براي برآورده ساختن نيازهاي اطلاعاتي كاربران در مصاحبه الكترونيكي به چندين دليل لازم به نظر مي رسد: نخست اينكه استفاده از اين فرم، كاربر را وادار مي كند تا در آغاز اين فرايند درخواست اطلاعات خود را به وضوح بيان نمايد. دوم اينكه با استفاده از اين فرم، از شرايط اطلاعات، مثل زبان و يا نوع مدرك مورد جستجو كه در بيشتر موارد از قلم مي افتند، اطمينان حاصل شود. بنابر آنچه گفته شد، هر فرم درخواستي در فرايند مرجع از راه دور با استفاده از پست الكترونيكي از سه بخش تشكيل مي شود: اطلاعات شخصي، اطلاعات موضوعي، محدوديت فرايند جستجو.» ( مهدي عليپور حافظي،يعقوب نوروزي، 1382، ص89)

«پست الكترونيكي به عنوان ابزاري در فرايند مرجع محدوديت ها مزايايي دارد. مزاياي آن عبارتند از:

_ عدم محدوديت زماني و مكاني در دستيابي به اطلاعات. كاربر و كتابدار مي توانند به طور غير همزمان با همديگر همكاري داشته باشند. براي مثال كابر سؤال هود را اواخر شب از منزل        مي فرستد و كتابدار جواب آن روز بعد آماده مي كند.

_ ناشناس ماندن. خدمات مرجع پست الكترونيكي مي تواند نوعي امكان ناشناس ماندن را براي فرد فراهم كند كه در خدمات مرجع رودررو اين امكان وجود ندارد. براي كاربري كه از پرسيدن سؤال به طور رودررو احساس خجالت مي كند يا مغرور است، خدمات مرجع پست الكترونيكي مي تواند انتخاب بسيار خوبي باشد. كاربر از بعد فيزيكي و شخصي مي تواند ناشناس بماند.

_ فراهم آمدن نسخه چاپي از گردش كار مرجع. به جاي داشتن جواب شفاهي كه كاربر نتواند به طور كامل آن را درك كند، يا در عوض چند ثانيه فراموش كند، با استفاده از خدمات مرجع    پست الكترنيكي مي توان از همه مراحل گردش كار مرجع نسخه اي چاپي مكتوب تهيه كرد.» (همان، ص90)

محدوديت هاي آن نيز عبارتند از:

«_ عدم امنيت و قابل اعتماد بودن. پست الكترونيكي در هنگام ارسال از فرستنده به گيرنده از ميان گره هايي عبور مي كند كه دستيابي غير مجاز به پيغام ها در آن ها امكان دارد. علاوه بر امكان دستيابي هاي غير مجاز و حذف پيغام ها، كاربران بايد احتمال تهيه نسخه هاي غير مجاز توسط نظام هاي گيرنده و فرستنده را نيز در نظر داشته باشند.

_ مشكل هدايت مصاحبه مرجع الكترونيكي. مصاحبه مرجع به تنهايي ارائه كننده جواب مناسب نيست، بلكه عوامل ديگر نيز در اينجا از جمله كاربر، تفهيم درست سؤال و تعهد كتابدار نيز مطرح است.

_ محدوديت دستيابي به پست الكترونيكي. اگر چه دستيابي افراد به اينترنت به طور قابل توجهي در حال افزايش است، با وجود اين هنوز عده زيادي از مردم در سراسر جهان وجود دارند كه چنين امكاني براي آن ها فراهم نيست. بنابراين كتابخانه هايي كه پياده سازي خدمات مرجع الكترونيكي را در نظر دارند، حتماً بايد وضعيت كاربرانشان را نيز مد نظر داشته باشند.

_ زمان از دست رفته در ارسال پيغام ها. با توجه به اينكه فرايند مرجع در پست الكترونيكي از ماهيت همزماني برخودارنيست، زمان سپري شده ميان شروع درخواست و دريافت پاسخ مناسب به سؤال، مدت زماني طول خواهد كشيد. بنابر اين هدف خدمات مرجع از طريق پست الكترونيكي بايد برآورده ساختن هرچه سريعتر نيازهاي اطلاعاتي كاربران به همراه حداقل ترافيك شبكه در پست الكترنيكي باشد.» (همان، ص90-91)

 

«در مصاحبه حضوري، علي رغم تسلط يا عدم تسلط كتابدار بر منابع موجود، كتابداران مرجع ممكن است دريك لحظه نتوانند تمام دانسته هاي خويش را در ذهن مرور كند و نياز مراجعه كننده را به طور كامل پاسخگو باشند، گاه ممكن است كتابدار از نظر دروني تحت فشار باشد و يا محيط برايشان ايجاد اضطراب كند، اين عوامل باعث ناديده گرفتن برخي موارد مصاحبه و عدم پاسخگويي صحيح يا كامل به مراجعه كننده مي شود. درحالي كه دريافت يك درخواست از طريق پست الكترونيكي به كتابداران اين اجازه را مي دهد كه اطلاعات و تجربيات خويش را مرور نمايند، سپس با درك صحيح از نياز مراجعه كننده موارد مشابه را در ذهن خويش مرتب كنند و پاسخ مناسبي براي سؤال خاصي را بيابند.» (رؤيا جناب زاده، 1382، ص83)

«ارتباط از طريق الكترونيكي، كتابداران مرجع را از مسئوليتشان كه شنونده اي خوب بودن است، مبرا و آزاد نمي سازد. بي شك اين مهارت مهم بايد از مصاحبه سنتي به مصاحبه الكترونيكي انتقال يابد. كتابدار مرجع در عصر الكترونيك بايد به وقت و زمان بها دهد و در عين حال با دقت      پيغام ها را بخواند و از قضاوت بي ملاحظه خودداري نمايد و تا زماني كه درك كاملاً صحيحي از پرسش نيافته به پاسخ دادن اقدام نكند.» (همان، ص86)

حال پس از مطالب مطرح شده، جايگزيني خدمات مرجع انساني با ماشين مطرح مي شود، اما آيا با حذف عامل انساني در اين ميان خلأيي ايجاد خواهد شد يا خير؟ بسياري بر اين باورند كه هميشه كارهايي وجود دارد كه ما انسان ها مي توانيم انجام دهيم ولي رايانه از انجام آن قاصر است، مثلاً بيان اينكه چرا افراد سؤال مي كنند و درك مناسب سؤال كاربر، كاري است كه هرگز رايانه        نمي تواند انجام دهد.

كتابداران سنگ زير بناي جامه اطلاعاتي هستند، و كاربران براي دستيابي به سطح گسترده اي از منابع، به كمك كتابداران مرجع نياز دارند تنها راه حل موجود تلفيق منابع انساني و رايانه است. 

بسياري براين باورند كه كتابخانه هاي الكترونيكي و مجازي جايگزين كاغذ و فناوري چاپي خواهند شد.ولي مشكلات و مسائلي مورد بحث وجود دارد كه به نظر نمي رسد اين فناوري ها حداقل تا چند سال آينده به طور كامل جايگزين كاغذ گردند.

برخي از اين مسائل عبارتند از:

4.در اينترنت، ندانستن واقعاً سبب آزار و اذيت است. بزرگترين هديه] اينترنت[ به     كتابخانه ها، ارائه نشريات در قالب رقمي است. اما سايت هاي تمام متن در عين بزرگي، هميشه كامل نيستند. آنچه نمي دانيد سبب آسيب شما مي شود. علاوه بر آن عناوين نشرياتي كه در قالب رقمي منتشر مي شوند، به طور دائم و بدون اعلام قبلي تغيير مي كند

5.]مشكلات[. خوانندگان كتاب الكترونيكي را نبايد از ياد برد. مطالعه كتابهاي الكترونيكي بيش از ربع ساعت، عوارضي دارد كه كمترين آن خستگي چشم و سردرد است. بدون شك اين شرايط در آينده تغيير مي يابد. در حال حاضر فشار بازار براي چنين تغييري وجود ندارد. احتمالاً اين شرايط در كمتز از 75 سال هم تغيير نمي كند.

7.آيا كتابخانه مجازي دولتي قابل تحقق است؟ البته چنين كاري به قيمت ورشكست كردن دولت، عملي است. هزينه رقمي كردن همه مواد به نحو غيرقابل باوري بالاست، ده ها ميليون دلار فقط صرف مجوزهاي حق مؤلف مي شود و اين تنها يك بعد از هزينه هاي مربوط به يك كتابخانه مجازي دانشگاهي است. با كتاب هاي نادر و منابع باارزش قديمي كه يكباره رقمي مي شوند، چه بايد كرد؟ آيا اين منابع بايد به زباله دان سپرده شوند؟ در اين شرايط ]رقمي شدن منابع[ بايد اميدوار بود كه هيچ وقت برق قطع نشود، زيرا در اين صورت هرچند دانشجويان مي توانند در سايه شمع مطالعه كنند، اما ديگر مواد خواندني وجود ندارد.

البته اينترنت حامي و مكمل كتابخانه هاي سنتي است، به عبارت ديگر اينترنت نه تنها رقيب كتابخانه ها نيست، بلكه مكمل و حامي آن هاست.و آگاهي از اشكالات موجود در كاربرد اينترنت، يكي از مهمترين ابزارهاي استفاده از آن است كه علم به آن ها مسير راه را تا حدود زيادي براي كاربر، كتابدار و محقق هموار مي سازد.و نبايد فراموش كنيم كه اكنون وارد دنياي ديجيتالي      شده ايم، كه در آن با انواع "E" سروكار داريم:

و ما هم خواه يا ناخواه مجبور به استفاده از اين مواد براي دستيابي به اطلاعات هستيم و همانطور كه قبلاً گفته شد، آشنايي با اشكالات و مزاياي آن ها ما در بهره وري هرچه بيشتر از آن ها ياري خواهند كرد.

 ابداع خط و ظهور صنعت چاپ باعث شد بشر بتواند به راحتي و آسودگي دانسته هاي خود را ضبط كند و به ديگران انتقال دهد و ظهور كتابخانه ها كه اطلاعات را در خود جمع مي كردند، پيدايش ماشين ها و تبديل كتابخانه هاي كاغذي به كتابخانه هاي خودكار كه كار ارائه دهندگان خدمات را آسانتر كرد و انقلابي كه در حال وقوع است، تبديل كتابخانه هاي خودكار به     كتابخانه هاي الكترونيكي كه تا حدودي كار دستيابي به اطلاعات را آسانتر مي كند. راه هاي كمك به كاربران در كتابخانه بيشتر از سه طريق ارجاع، آموزش هاي كتابخانه اي، و خدمات مرجع امكان پذير است. خدمات مرجع كه از مهمترين خدماتي است كه كتابخانه ها ارائه مي دهند با ظهور فناوري هاي جديد دستخوش تغييرات بسيار شده است و امروزه خدمات مرجع الكترونيكي مطرح است. مرجع مجازي زنده كه امروزه رايجترين نوع خدمات مرجع از طريق پست الكترونيكي و همايش تصويري(ويدئو كنفرانس) مي باشد.و اشكالات و مزايايي كه هريك در ارائه خدمات مرجع دارند، قبلاً بيان شد. و اينكه گفتيم حداقل تا 75 سال آينده اينترنت نمي تواند به طور كامل جايگزين كتابخانه هاي كاغذي و خودكار گردد و مواد چاپي و الكترونيكي بايد با هم استفاده شوند و مكمل يكديگر باشند.

در استفاده فناوري هاي جديد در ارائه خدمات مرجع اين مهم است كه كتابدار تشخيص دهد چه زماني مصاحبه الكترونيكي مي تواند پاسخگوي خوبي براي نيازهاي مراجعان باشد و در چه زماني به مصاحبه حضوري مورد نياز است. به طور كلي زماني كه سؤالات زياد تخصصي نيست و به بررسي تعداد كمي منبع و صرف زمان كوتاهي نياز باشد، استفاده از مصاحبه الكترونيكي بسيار كارگشا خواهد بود، اما زماني كه سؤالات تخصصي و مربوط به تحقيق يا پژوهش باشد، پاسخ هاي ارائه شده در هاله اي از ابهام و پرسش فرو رود. هر گونه سؤالي كه از طرف كتابدار مرجع به صورت الكترونيكي ارسال شود، به معناي تأخير در پاسخگويي است و يك سؤال پيچيده ممكن است هفته ها طول بكشد تا درخواست كننده را به هدف خويش برساند. لذا اين اشتباه است كه سرعت موجود بر روي شبكه هاي الكترونيكي را باعث كارآمدتر شدن هميشگي خدمات مرجع بدانيم،‌ چه بسا كه بسياري از سؤالات به صورت مصاحبه رودرو نتيجه بهتري را عايد مراجعان كند و پاسخگويي به آن سريع تر انجام شود.

سيري كه در مصاحبه الكترونيكي و يا حضوري طي مي شود از نظر طرح اصلي و اساسي آن يكسان است. براي انجام بهينه مصاحبه مرجع كتابدار مسئول بايد با درهم آميختن مصاحبه سنتي و الكترونيكي و تشخيص صحيح اينكه چه زماني از كدام روش استفاده نمايد، ‌كيفيت مصاحبه را تا حد امكان بالا ببرد و رضايت در خواست كنندگان اطلاعات را فراهم نمايد. به همين دليل كتابدار مرجع بايد بر فناوري اطلاعكاتي مسلط باشد، منابع الكترونيكي و ابزارهاي جستجو مناسب را بشناسد و در انتخاب موتور كاوش دقت نمايد.

 

---

باكلند، مايكل. "كتابخانه هاي آينده". ترجمه بابك پرتو. تهران: نشر كتابدار، 1379.

جناب زاده، رؤيا. "پست الكترونيكي و مصاحبه مرجع". فصلنامه كتاب.54. تابستان 1382: 81-87.

جوكار، طاهره. "ميزهاي مرجع مجازي: پديده عصر اطلاعات". كتابداري و اطلاع رساني.پاييز 1381.

حميدي، علي. "ارائه خدمات مرجع در محيط الكترونيك". فصلنامه كتاب. 65. بهار1385: 13-22.

حميدي، فاطمه. "مرجع مجازي زنده: پديده اي نو در عصر حاضر". فصلنامه كتاب. 67. پاييز 1385: 169-178.

علومي، بلال. "دو كاركرد اصلي كتابخانه هاي آينده: اطلاع رساني و كمك به آموزش". فصلنامه كتاب.51. پاييز1381: 146-151.

عليپور حافظي، مهدي؛ نوروزي، يعقوب. "خدمات مرجع از راه دور در كتابخانه هاي مجازي". فصلنامه كتاب. 53. بهار 1382: 87-96.

عماد خراساني، نسرين دخت. "خدمات عمومي كتابخانه و شيوه هاي آن". تهران: نشر كتابدار، 1382.

فيدر، جان. "جامعه اطلاعاتي". ترجمه علي رادباوه، عباس گيلوري. تهران: نشر كتابدار، 1380.

گيتس، بيل. "راه آينده". ترجمه محمد علي آسوده. تهران: انتشارات ستارگان، 1376.

لاودن، كنت سي.؛ لاودن، جين پي. "فناوري اطلاعات". ترجمه حميد محسني. تهران: نشر كتابدار، 1380.

هرينگ، مارك. "ده دليل بر اينكه اينترنت جانشين كتابخانه نمي شود". ترجمه سيمين نيازي. فصلنامه كتاب. 51. پاييز 1381: 146-151.